절차서는 대개 감사를 위해 만들고 그 뒤로 안 열어봅니다. 사람이 실제로 보는 문서는 형식이 다릅니다.
문제
문서가 있어도 장애 때 안 열린다면 없는 것과 같습니다.
- 목차와 개요가 길어 필요한 대목을 못 찾음
- 담당자 이름이 예전 사람으로 남아 있음
- 화면과 메뉴가 바뀌어 설명과 다름
- 증상이 아니라 장비 기준으로 쓰여 찾기 어려움
원인
문서를 설명서처럼 썼기 때문입니다. 장애 때 필요한 것은 설명이 아니라 순서입니다.
- 증상별로 찾을 수 있게 구성되어 있지 않음
- 갱신 주기와 담당이 정해져 있지 않음
- 실제 장애로 검증해 본 적이 없음
해결책
증상 하나당 한 장으로 만듭니다. 길어지면 안 읽힙니다.
- 자주 생기는 증상 열 가지만 먼저 작성
- 각 장은 증상, 확인 순서, 1차 조치, 에스컬레이션 대상으로만 구성
- 명령어와 접속 경로를 그대로 복사해 쓸 수 있게 적음
- 담당자는 이름 대신 역할과 연락 순서로 표기
- 랜 옆과 사내망 둘 다에 두어 오프라인에도 볼 수 있게 함
- 장애가 끝나면 그날 바로 문서를 고침
현장에서 확인할 것
- 자주 생기는 증상 상위 다섯 가지
- 각 증상의 1차 조치가 적혀 있는지
- 담당자 정보가 최신인지
- 마지막으로 문서를 고친 날짜
절차서는 완성되는 문서가 아니라 장애가 날 때마다 자라는 문서입니다.